Intercom apžvalga. Kokie yra pagrindiniai „Intercom Live Chat“ programos pranašumai ir savybės?

Kokią įtaką tai padarė mūsų pardavimams? Kokius esamus įrankius ir procesus jis pakeitė? Mes apžvelgiame pagrindinius „Intercom“ pranašumus ir savybes, remdamiesi savo patirtimi, kaip jį naudoti kelerius metus 2 skirtingose ​​programose.

Susiję: Peržiūrėkite „Intercom“ apžvalgą, kurioje paaiškinta, kas tai yra, pagrindinės savybės ir kaip juo naudotis, taip pat aprašoma, kaip naudoti „Intercom“ pardavimui ir rinkodarai.

Mes vadovaujame 2 „SaaS“ įmonėms ir turime kelerių metų patirtį naudojantis „Intercom“. Bendrovės yra:

  1. „Upscope“, kuris yra žinomas kaip momentinis ekrano pasidalinimas pardavimais ir palaikymu, kur galite spustelėti norėdami pamatyti jų naršyklę ir spustelėti norėdami valdyti.
  2. „Anymail Finder“ yra el. Pašto atradimas rinkodaros komandoms

Pagrindinio punkto santrauka

  1. Dabar gauname 100 kartų daugiau atsiliepimų, ištaisome klaidas ir 10 kartų pageriname svetainę, nes žmonės renkasi neformalų pokalbį naudodamiesi pokalbių dėžute, o ne formomis ar oficialiu el. Laišku.
  2. Intercom pokalbiai padėjo sugeneruoti 60% + visų pardavimų, nes žmonės labiau linkę ja naudotis ir užduoti klausimus, į kuriuos atsakymai padeda sukurti pasitikėjimą.
  3. „Intercom“ vartotojams siunčia automatizuotų el. Laiškų sekas, kurios padeda jose integruoti ir paverčia vartotojus pirkėjais. Anksčiau tam reikėjo atskiro įrankio.
  4. Peržiūrėkite išsamią informaciją apie klientą, kai tik jis prisiregistruoja, įskaitant savo naršyklę, operacinę sistemą ir net „Twitter“ tvarkyklę. Jums nereikia užduoti klausimų, norint išspręsti problemas, ir jūs galite jų sekti socialiniuose tinkluose.
  5. Visi pokalbiai su klientu, įskaitant el. Laiškus ir pokalbius su visais komandos nariais, yra viename sklaidos kanale, todėl mums nereikia leisti laiko ieškant to, ką jiems pasakė kažkas kitas. Neįsivaizduoju, kad dabar be to dirbsiu.
  6. „Intercom“ leidžia mums įtraukti nuorodas į pokalbių skydelį, kad galėtume kalbėtis apie jų prašymą ir vienu paspaudimu eikite į savo adminų skydelį ir pakeiskite jų nustatymus. Tai yra svarbi funkcija, naudojama daug kartų per dieną.
  7. Kai vartotojas užduoda klausimą, mes galime įterpti mokomąjį straipsnį iš „Intercom“ straipsnių modulio, sukurto atsakyti į tą patį klausimą. Tai reiškia, kad mes neperrašome atsakymų iš naujo ir jie gali išmokti patys.
  8. „Intercom“ turi daugybę integracijų, įskaitant mūsų pačių „Upscope“, skirtą akimirksniu pasidalyti ekranu, o tai suteikia mums galimybę per sekundę nukreipti net pačius painiausius ne technikos klientus, o ne užtrukti 30 minučių ar valandą.

Žemiau yra sąrašas, ką mes padarėme prieš naudodamiesi tiesioginio pokalbio pokalbiais ir ką mes padarėme po to.

1. Dabar vartotojams lengva susisiekti su mumis ir tai padidino pardavimus 60 proc.

Jei „susisiekite su mumis“ formą pakeisite tiesioginio pokalbio dėžute, tai bus įmonės, žaidžiančios numerius, pakeitimas. Žmonės renkasi pokalbių dėžutes. Dabar tai natūralu.

Anksčiau

Viršuje turėjome tipišką „Susisiekite su mumis“ saitą, dėl kurio jie galėtų mums atsiųsti el. Laišką.

Po

Jie spustelėja pokalbių lauką ir be formalumų iškart parašo, ko nori.

Nauda

100 kartų didesnis už pokalbių skaičių, kai tiesioginis pokalbis suteikia mums grįžtamąjį ryšį, kuris mums padeda judėti greičiau.

Manome, kad ji atsakinga už maždaug 60% pardavimo, nes mes galime atsakyti į pagrindinius žmonių klausimus, kurie galėjo sustabdyti jų pirkimą.

Panašu, kad svetainė taip pat aktyvesnė ir žmonės nenori pasirodyti tam, kas, jų manymu, yra negyva ir nepalaikoma.

Ar yra kokių nors problemų? Kai kurie žmonės sako „labas“ ir tikisi greito atsakymo, nors laikui bėgant jie supranta, kad su jais susisieksime tą pačią dieną. Nauda bus didesnė už 100–1 kainą, nors tai įvertinti reikia mėnesių.

2. Mes galime automatiškai konvertuoti vartotojus naudodami „Intercom“ lašinamuosius el. Laiškus

Tai yra viena pagrindinių savybių, šiuo metu atskiriančių „Intercom“ nuo daugelio kitų tiesioginių pokalbių įrankių. Daugelis jų neturi integruotų automatinių el. Laiškų.

Peržiūrėkite kiekvieną „Upscope“ „Intercom“ el. Laišką, kurį galite naudoti kaip šabloną.

Anksčiau

Panaudotas kampanijos monitorius ir išbandyta keletas kitų įrankių, tokių kaip „Aweber“ ir „Mailchimp“.

Po

Naudotas Intercom 'Engage' (dar žinomas kaip) modulis, skirtas klientams ir potencialiems klientams kurti ir siųsti automatines el. Pašto kampanijas.

Nauda

Kai kas nors prisiregistruoja, per kelias savaites jiems išsiunčiama el. Laiškų seka, kad jie automatiškai mokytų ir skatintų pirkti.

Jei jie atsakys į automatinius el. Laiškus, visi pokalbiai (el. Laiškai ir pokalbiai) yra viename „Intercom“ vartotojo pokalbių kanale tam vartotojui. Tarp programų nereikia mirksėti ieškant kiekvieno komandos nario bendravimo su jais bitų.

Anksčiau turėdami atskirą el. Laiškų siuntimo įrankį, kai jie apsilankė svetainėje, turime dėti daugiau pastangų, kad suprastume, iš kur jie atsirado ir kodėl jie dabar nori atnaujinti prenumeratą.

Dabar galime pasitikėti daugiau bendraudami žinodami, kad nekartosime pranešimų.

Ar turite problemų? Ne, tai iš tikrųjų yra pati ryškiausia laiko taupymo dalis. El. Pašto kampanijų statistika yra gana gera, tačiau būtų malonu, jei jos padarytų daugiau.

3. Visa mūsų komanda gali dirbti kartu, kad greitai išspręstų problemą

Kai visi klientų pokalbiai vyksta viename kanale, per dieną sutaupoma valandų, nereikia atspėti, kas ką pasakė. Po metų vis tiek galite pamatyti visą pokalbį su bet kuriuo klientu.

Anksčiau

Kažkas mums atsiuntė el. Laišką.

Nusiųsime el. Laišką vienas kitam ar trumpai nusiųsdami pranešimą „Ar jūs jau kalbėjotės su šiuo vaikinu?“ Arba „Ar turite pirmą el. Laišką, kurį jis jums atsiuntė?“

Mes persiuntėme el. Laišką arba nukopijavome ir įklijavome.

Tada, baigęs diskusiją, vienas iš mūsų atsakys į vartotojo el. Laišką. Jei jie iš pradžių man atsiųstų, tada komandos narys atsiųs atsakymą ir turės man papasakoti apie tai, ką parašė, arba pirmiausia aptarsime atsakymą. Koks velniškas skausmas!

Po

Klientų komunikacijos sklaidos kanale galime siųsti vidinius pranešimus.

Viskas yra viename ilgame pašare.

Mes matome bendravimą su klientu ir savo vidinius pranešimus.

Žemiau pateikti vidiniai pranešimai yra geltonos spalvos. Kliento bendravimas mėlynai. Su šiuo klientu greitai suprantame savo dabartinę būklę.

Nauda

Kopijuoti, įklijuoti ir dirbti keliose programose yra skausmas.

Be to, visas ankstesnis bendravimas su tuo klientu yra palaidotas el. Pašto gijoje.

Turėti tiek išorinį, tiek vidinį ryšį tekančiame sąraše yra prasminga.

Ar turite problemų? NEGALIMA netyčia siųsti vidinės komunikacijos klientui. Nors tai aiškiai pažymėta ir skirtingomis spalvomis, taip nutinka dėl greitumo, kuriuo siunčiame pranešimus. Nežinau, kaip jie tai patobulino, bet galbūt paprastas būdas greitai ką nors ištrinti, bet vidinis telefonas to dar neleidžia. Būk atsargus.

4. Mes galime pamatyti išsamią informaciją apie kiekvieną klientą, jo nereikia klausti

Intercom admin skydelyje yra daug atributų apie vartotoją, įskaitant jų naršyklę, vietą ir net jų socialinius profilius „Twitter“ ir kt.

Anksčiau

Gavome el. Laišką, kuriame teigiama, kad kažkas neveikia. Atsakėme „Sveiki, ar galėtumėte pasakyti, kokią naršyklę naudojate“. Tada eikite į pokalbį, kad sužinotumėte apie jų sistemą ir galimas problemas.

Po

Patikriname pokalbių šoninį skydelį, kuriame nurodoma naršyklė, naršyklės versija, OS, kai jie prisiregistruoja, kiek sesijų jie turėjo svetainėje, kokias funkcijas jie įdiegė ir dar daugiau.

Mes taip pat galime pasirinkti sekti juos ten „Twitter“ ir tada sužinoti daugiau apie juos, nes „Intercom“ naudoja „Clearbit“ norėdami gauti informaciją apie vartotoją.

Nauda

Ženkliai sumažina bendravimą jiems ir mums.

5. Mes įdėjome savo administratoriaus nuorodas tiesiai į „Intercom“, kad galėtume greitai reaguoti

Į pokalbių skydelį galite pridėti nuorodas į savo duomenų bazės duomenų bazę, taigi, jei kas nors paprašys jus pakeisti, galite pereiti tiesiai į savo pagrindinę programą ir ją pakeisti.

Anksčiau

Gavome el. Laišką, kuriame prašoma pakeisti. Savo administratoriaus sistemoje ieškosime vartotojo vardo ar el. Pašto ir tada redaguosime jo nustatymus.

Po

El. Pašto adresas rodomas „Intercom“ vartotojo pokalbių sklaidos kanale kaip įprasta ir, integravę nuorodą į mūsų administratorių tiesiai į domofono šoninį skydelį, mes spustelėjome tiesiogiai iš to vartotojo pokalbio ir iškart redaguojame jų nustatymus.

Nauda

Kai kurie iš pažiūros maži dalykai, tokie kaip šis, daro didelę įtaką. Jei tai darytume 20 kartų per dieną rankiniu būdu, išeikvojame energiją, todėl mes to nenorime daryti be vieno paspaudimo.

6. Mes galime iš karto sukurti iššokančiuosius vidaus skelbimus naujiems vartotojams

Paprastai jūs turite užkoduoti savo iššokančius langus arba naudoti kitą trečiąją šalį, tačiau „Intercom“ turi šią funkciją, integruotą ir tiesiogiai integruotą pokalbiuose.

Anksčiau

Norėdami pasirodyti, turėjome koduoti iškylantįjį langą. Tai reiškė, kad reikia parašyti html, css, javascript ir tada nuskaityti duomenis apie vartotoją, norint išsiaiškinti, ar jie turėtų gauti tą iššokantįjį langą. Kitaip tariant, darbo valandos pirmą kartą.

Po

Spustelėkite įtraukimo modulį ir nustatykite naują pranešimą programoje. Mes ją įvedėme, išfiltravome vartotojus, kaip ir esami klientai, kurie neturėtų jo gauti ir priversti jį eiti.

Būtent tai mato vartotojas atėjęs į kainų nustatymo puslapį. Tai atrodo kaip įprasta pokalbio žinutė, tačiau ji yra automatinė ir klausia „Ar turite pakankamai informacijos pirkimui?“, Kad paragintų vartotoją susisiekti.

Nauda

Norėdami greitai sužinoti, kas veikia, kurkite, redaguokite ir išbandykite rinkodarą programoje.
Konversijos ir pardavimai padidėja dėl laiku pateiktų pranešimų.
Lengva sukurti atskirus rinkodaros pranešimus kiekvienam puslapiui, kad būtų galima susidoroti su skirtingais vartotojo etapais.

Žinutės atrodo kaip pokalbiai ir skatina vartotoją reaguoti.
Kiekvieno pranešimo statistika yra prieinama.

Iš vartotojų atsiliepimų sužinojome, kad beveik visi pirkėjai gerai suprato konkurentus ir santykinę kainą. Savo pagrindiniame puslapyje mes sukūrėme iššokantįjį langą, nukreipiantį tiesiai į palyginimo puslapį. Tai paskatino pardavimus.

Taip pat kainų puslapyje sukūrėme iššokančius langus su raginimais užduoti klausimus. Šie maži pokyčiai laikui bėgant daro neproporcingą teigiamą poveikį.

7. Klientai gali sau padėti naudodamiesi „Intercom“ straipsnių moduliu

SEO tinkamas edukacinis (dar žinomas kaip straipsniai) modulis leidžia kurti straipsnius su trumpais ar išsamiais atsakymais, kurių vartotojas gali ieškoti, arba galite tiesiogiai ir akimirksniu įterpti į pokalbį, kai užduoda klausimą.

Anksčiau

Sukurkite DUK ir tinklaraščio įrašus. Kai kas nors užduos klausimą, mes parašysime atsakymą nuo nulio arba nusiųsime jam el. Laišką su nuoroda į straipsnį. Tai reiškia, kad reikia atidaryti mūsų tinklaraštį, surasti atitinkamą straipsnį ir nukopijuoti nuorodą, kad vėl įklijuotumėte jį į el. Laišką.

Po

Sukurkite straipsnį kiekvienam įprastam klausimui, kurį gauname iš „Intercom“ švietimo “modulio. Tai ne tik automatiškai sukurs mūsų ieškomos pagalbos skyrių, bet ir leis mums įterpti tuos straipsnius tiesiai į pokalbius.

Kai kas nors užduoda klausimą, mes spustelėjame straipsnio mygtuką, ieškome pavadinimo ir spustelėkite „įterpti“. Padaryta!

Mes sukūrėme straipsnius klausimams, pradedant nuo paprasto „Kodėl manęs paprašo įvesti savo kredito kortelę?“ Iki „Duok man savo paslaugos veikimo apžvalgą“.

Straipsnius galime įterpti tiesiai į pokalbį.

Nauda

Nuo tada, kai švietimo modulis buvo išleistas, mes reguliariai įterpėme straipsnius į pokalbius. „Intercom“ anksčiau buvo „išsaugoję pokalbius“, tačiau dėl keistų priežasčių mes tuo nepasinaudojome. Įterpiant trumpus straipsnius yra kažkas daug intuityviau - jie taip pat padeda ką nors supažindinti su pagalbos skyriumi. Tai sumažina reakcijos laiką vidutiniškai sekundėmis ir minutėmis. 5–10 minučių atsakymas gali būti 30 sekundžių. Anksčiau mes manėme, kad mes vėl ir vėl rašome tuos pačius dalykus skirtingais būdais.

Ar turite problemų? Viena svarbi pamoka. Nekurkite pagalbos straipsnių, kol nepradėsite suprasti, kam žmonėms reikia pagalbos ir kaip jie užduoda klausimus. Aš turėjau atsisakyti iš anksto paruoštų pagalbos straipsnių, kad jie atitiktų vartotojui aktualius klausimus. Jie nenori 3 puslapių pilno dokumento apie funkciją, jie nori tiesiog atsakyti į klausimą.

Trečiųjų šalių integracija reiškia, kad galite nedelsdami dalytis ekranu

„Upscope.io“ yra modernus momentinio ekrano dalijimosi įrankis, skirtas naujiems supainiotiems vartotojams integruoti ir išspręsti problemas net ir sunkiausiems klientams, neturintiems techninių žinių, neprašant jų įdiegti programinės įrangos.

Anksčiau

Mes praleidome 10 minučių, 30 minučių arba 1 valandą ar visos dienos dalis, bandydami išsiaiškinti, kaip nukreipti žmones, kurie iš tikrųjų kovoja su kartais net paprastomis sąsajomis.

Jei jie to tikrai negavo el. Paštu ar telefonu, paprašėme jų išbandyti ekrano bendrinimą, tačiau tai tapo savaime košmaru, nes jie taip pat nesupranta šios technologijos. Paprašyti ekrano kopijos ir nusiųsti ją pačiam buvo pakankamai sudėtinga.

Po

Mes naudojame atnaujintą įrankio, kurį sukūrėme, integruotą su „Intercom“, versiją, kad būtų galima iškart pamatyti jų ekraną. Kai jie prašo būti nukreipti, mes neprašome jų nieko įdiegti, spustelėjame saitą „Intercom“ sąsajoje ir einame tiesiai norėdami pamatyti, kaip jie juda mūsų pačių svetainėje. Tada išryškiname, kur jie turėtų eiti toliau, ir, jei jie dėl to kovoja, mes iš tikrųjų slinksime ir spustelėsime juos nuotoliniu būdu.

Nauda

Ši technologija, žinoma kaip bendras naršymas, sparčiai populiarėja ir yra skirtumas tarp 1 valandos ar 1 minutės pokalbio. Jis taip pat naudojamas bendrojo laivo įlaipinimui ir lavinimui, tačiau iš tikrųjų atsiranda savaime, kai vadovaujasi sunkiausiems klientams nuo prisiregistravimo pirkti.

Ar nereikia visos šios funkcijos ir tiesiog paprastesnės pokalbių sistemos?

Mes naudojame „Intercom“, bet sulaukiame klientų, kurie klausia mūsų, ar mūsų įrankiai integruoti į „Olark“.

Taip yra todėl, kad „Olark“ yra perspektyvi alternatyvi tiesioginių pokalbių sistema, pigesnė ir labai gerai atliekanti pagrindines pokalbių funkcijas.

Jis neturi integruoto įrengimo ir kitų modulių, tačiau jame yra trečiųjų šalių integracijos. Tai pigiau, o kainos yra tiesioginės.

Peržiūrėkite „Intercom“ naudojimo atvejų rinkinį, kuris yra nuodugnesnis

www.upscope.io