B2B CRM ir B2C CRM: koks skirtumas?

Ką įsivaizduojate, kai galvojate apie ryšių su klientais valdymo sistemą (CRM)?

Daugelis žmonių iškart galvoja apie tokį produktą kaip „Salesforce“ - originalų CRM, kuris apibrėžė kategoriją. CRM yra vienintelė vieta, kur gyvena visi jūsų klientų duomenys, sukurdami vieną tiesos šaltinį, kuriuo galima pagrįsti verslo sprendimus ir valdyti klientų įsitraukimą.

Tačiau dauguma tradicinių CRM buvo sukurti specialiai B2B įmonėms - ir jūs galite pasakyti.

B2B CRM akivaizdžiai siekia padėti pardavėjams valdyti ilgus, santykinai nuspėjamus pardavimo ciklus ir „vienas su vienu“ ryšį. Jie dažnai poruojasi su rinkodaros priemonėmis, siekdami paskatinti klientus ilgo pardavimo kanalo metu.

Nepaisant to, daugelis B2C pardavėjų vis dar bando priversti B2B CRM aptarnauti labai skirtingus verslo poreikius. Bet akivaizdu, kad B2B pardavimui pritaikytas produktas neatliko darbo, ir B2C CRM atsirado siekiant patenkinti mažmeninės prekybos įmonių, parduodančių individualiems vartotojams, o ne didelėms korporacijoms, poreikį.

Du CRM tipai yra skirtingi, tačiau šiandien rinkoje vis dar yra tam tikrų painiavų - galbūt todėl, kad akronimai yra tokie panašūs. Esame čia, norėdami padėti išsklaidyti tam tikras painiavas tiems, kurie šiandien nori nusipirkti CRM. Tiesą sakant, B2B CRM labai skiriasi nuo B2C CRM:

  • Pardavimų aptarnavimas palyginti su rinkodara
  • Sąskaitų tvarkymas palyginti su žmonėmis
  • Kova su nuspėjamais ir nenuspėjamais pardavimo ciklais
  • …ir daug daugiau.

Sužinokite apie specifinius B2B CRM ir B2C CRM galimybių ir funkcionalumo skirtumus, kad galėtumėte tiksliai nuspręsti, kas tinka jūsų verslui.

Orientuotas į pardavimus ir į rinkodarą

B2B pasaulyje CRM yra pardavimo komandos įrankis. Pardavimų komanda kasdien naudoja CRM, kad galėtų sekti perspektyvų pažangą, kai jie juda per įvairius pardavimo etapus. Priešingai, „B2C CRM“ yra skirtas prekybininkams. B2C rinkoje pardavėjai skatina pardavimą tiesiogiai, nes dauguma el. Prekybos pardavimų yra savitarna. Dėl šios priežasties „B2C“ rinkodaros specialistams reikia duomenų, kurių reikia imtis norint segmentuoti klientus ir siūlyti tikslinę, individualizuotą rinkodarą visais kanalais. B2C CRM padeda rinkodaros specialistams sekti, kur tiksliai vyksta pirkėjai, remiantis išsamiais elgsenos duomenimis - to B2B B2B CRM negali veiksmingai padaryti.

Į sąskaitą orientuota, palyginti su žmonėmis

B2B srityje jūs parduodate konkrečiai didelei organizacijai: sąskaitą. Dėl šios priežasties B2B CRM yra sukurti paskyroms tvarkyti su kiekvienos paskyros individualių kontaktų sąrašu. Ši struktūra nėra labai gerai suderinta su didelio tūrio, žmonių vairuojamu B2C pobūdžiu. B2C sąskaitose nėra, nes tai asmuo, kuris tiesiogiai perka produktą iš jūsų verslo. „B2C“ rinkodaros specialistams visiškai nerūpi matuoti sąskaitas - svarbu tik tai, kaip jūs galite jį puoselėti ir parduoti, kad paskatintumėte antrą pirkinį. Dėl šios priežasties B2C CRM yra sukurti tam, kad matuoti asmenį, o ne sąskaitą.

Numatomas ir nenuspėjamas pardavimo ciklas

B2B pardavimai paprastai būna sudėtingesni, juose dalyvauja daugiau suinteresuotųjų subjektų, todėl reikalingas ilgesnis tikrinimo ir techninės integracijos procesas. Dėl šio nuoseklaus proceso dauguma B2B įmonių supranta įprastą pardavimo ciklo ilgį ir tikisi, kad procesas užtruks tam tikrą laiką. B2C pardavimo ciklas, priešingai, gali būti trumpas - minutė arba keleri metai. Pirkėjas gali pamatyti naujos batų poros skelbimą ir nedelsdamas įsigyti; kitas B2C klientas gali turėti labai ilgą svarstymo laikotarpį, prieš nusprendžiant pagaliau nusipirkti. Dėl skirtingo B2C pirkimo ciklų pobūdžio B2B CRM yra sunku patenkinti B2C verslo poreikius.

Tūkstančiai ir milijonai sandorių

Vien tik kontaktų ir paskyrų, kurias paliečiate kasdien, skaičius labai skiriasi B2B ir B2C. B2B versle jūsų verslas paprastai susijęs su tūkstančiu jūsų tikslinės rinkos bendrovių šio ketvirčio įmonių; kadangi B2C parduotuvėje didelis mažmeninės prekybos prekės ženklas galėtų parduoti milijonams individualių klientų per dieną. Tradicinis B2B CRM gali būti neįrengtas tvarkyti ypač didelės apimties operacijų, įprastų B2C. B2C CRM turi sugebėti sunaudoti didelius duomenų kiekius ir tiksliai priskirti tuos duomenis konkretiems klientams, kad būtų galima efektyviai įvertinti rezultatus per tam tikrą laiką.

Aukštesnis ir mažesnis ASP

B2B produktų pirkimas užtrunka ne tik ilgiau, jie taip pat yra brangesni. Sudarant B2B sandorį, jūs galite kalbėti apie kelių milijonų dolerių sutartį, apimančią didžiulę, daugianacionalinę korporaciją. Palyginimui, „B2C“ operacijos gali būti tokios paprastos, kaip nusipirkti 45 dolerių batų porą. Dviejų tipų verslai taip pat labai skirtingai vertina kliento gyvenimo vertę, nes B2B įsigijimo išlaidos yra daug didesnės B2B, o pakartotinių pirkimų svarba yra didesnė B2C. Esant tokiai skirtingai vidutinei pardavimo kainai tampa labai sunku išmatuoti dviejų rūšių operacijas ta pačia sistema.

Dėl visų šių skirtumų, B2C CRM iš tikrųjų turi būti daug galingesnis nei jūsų tradicinis B2B CRM. B2B įmonėje pardavimo atstovai iš tikrųjų gali įeiti ir rankiniu būdu išvalyti ar pakeisti duomenis, kai viskas pasikeičia. Bet kadangi B2C operacijos vyksta greičiau, daug didesniu skaičiumi ir mažiau nuspėjamais būdais, rankiniu būdu išlaikyti duomenų bazę yra nerealu. B2C CRM turi sugebėti greitai ir tiksliai identifikuoti klientus, išspręsti šias tapatybes visuose įrenginiuose ir kanaluose bei atnaujinti įrašus automatiškai ir realiu laiku.

Dviejų rūšių CRM skirtumai yra aiškūs. Ir dabar, kai suprantate visus skirtumus tarp B2B CRM ir B2C CRM, kodėl jūs turėtumėte priversti savo verslą naudoti produktą, kuris nebuvo sukurtas jūsų rinkai? Akivaizdu, kad B2B rinkodaros specialistai turi savo programinę įrangą, o B2C rinkodaros specialistams reikia pačių CRM - B2C CRM, sukurtų patenkinti jų specifinius poreikius.