CSAT, NPS ir CES: koks skirtumas?

Nurodytos akimirkos per visą kliento kelionę ir jų matavimas, siekiant pagerinti klientų lojalumą, tapo mokslu, „prekės ženklo menu“ ir kasdiene realybe.

Seniausias vertinimas yra CSAT (klientų pasitenkinimo testas), kilęs nuo 1970-ųjų vidurio / 1980-ųjų, po jo seka NPS (grynasis rėmėjų balas 2003 m. Ir CES (klientų pastangų balas) 2008/2010 m.

Skirtumas tarp CSAT, NPS ir CES

Paprasčiau pasakius:

· CSAT matuoja bendrą pasitenkinimo lygį, tačiau nėra tiksliai apibrėžta, ką „pasitenkinimas“ iš tikrųjų reiškia.

· NPS matuoja jūsų teigiamai suderintų reklamuotojų skaičių (pagrindinis dėmesys).

· CES galima naudoti tik tais atvejais, kai reikia klientų aptarnavimo, ir galite įvertinti, ar jūsų problema buvo išspręsta be pastangų.

CSAT, CES ir NPS - palyginimas

Kaip matote, kiekvienas iš šių klientų lojalumo matavimų turi savo nuopelnus, pritaikomumą ir, žinoma, apribojimus. Naudokite juos kaip nemokamus įrankius vienas kitam - pasikliaudami tik bet kuriuo iš jų, nebus gautas teisingas vaizdas.

Pavyzdžiui, NPS pateiks bendrą jūsų klientų pasitenkinimo vaizdą, o CES jums specialiai parodys, kaip jūs iš tikrųjų dirbate spręsdami klientų problemas.

CEB teigia, kad remiantis paskelbtais tyrimais (daugiausia jų), CES 2.0 turėtų būti 1,8 ⨉ geriau numatyti klientų lojalumą nei klientų pasitenkinimas (CSAT) ir 2 ⨉ geriau nei grynasis rėmėjų balas (NPS). Būdamas visų 3 vartotojas, man bus malonu ginčyti šį teiginį.

Apibendrinant.

Iki šiol jums turėtų būti akivaizdu, kad nė viena iš šių trijų metrikų negali pateikti tikslaus jūsų kliento lojalumo vaizdo. Taigi sujungti visas šias tris metrikas yra puiki idėja (jei ne „būtina“).

Tačiau atminkite, kad neturėtumėte priversti klientų suklupti dažnai ir ilgai trunkančiomis anketomis. Jei užklausos pateikiamos per dažnai, jos neabejotinai neigiamai paveiks jūsų klientų laimę. Ar norite eiti į parduotuvę, kurioje kiekvieną kartą eidami jie vėl ir vėl klausia naujos apklausos?

Ačiū,

Spiros

Apie autorių: „Spiros Tsaltas“ yra susijęs su unikaliu klientų lojalumo paleidimu: „HireLoyalty“ (www.HireLoyalty.com), kuris per kelis ateinančius mėnesius išeis iš slapto režimo.

Jis yra patyręs technologijų ir operacijų vadovas ir vadybos konsultantas; jis taip pat yra buvęs universiteto profesorius (RSM MBA, CUNY ir kt.). „Spiros“ turi praktinės patirties steigiant įvairius startuolius tiek JAV, tiek Europoje. Jis yra aktyvus pertvarkos vadovas ir strategas, taip pat turintis ilgametę patirtį patarėjų tarybose ir direktorių tarybose. Šiuo metu jis padeda kelioms Ganos įmonėms nustatyti jų BoD.

Būdama NED (vykdomasis direktorius), „Spiros“ taip pat yra susijusi su HIREghana (www.HIREgh.com) ir gali būti įdarbinta per juos.

Jis sveikina visus jūsų komentarus / pastabas / atsiliepimus el. Paštu Press@HireLoyalty.com

© 2017 „Spiros Tsaltas“ ir © 2017 HireLoyalty