Pagalba klientui ar kliento sėkmė? Koks skirtumas?

Profesionalai, dirbantys su klientais, pasižymi daugybe titulų. Klientų palaikymo agentas, klientų sėkmės vadybininkas, laimės specialistas, palaikymo ninja, sėkmės „rockstar“… ir sąrašas tęsiasi. Kai skraido daugybė vardų, jums gali kilti klausimas, koks skirtumas ir ką kiekvienas iš jų reiškia.

Didžioji dalis klientų negalvoja apie tai, ką vadinate savo komanda. Bet jums ir jūsų verslui tai svarbu. Pavadinimai daro įtaką tam, kaip darbuotojai supranta ir susitapatina su savo vaidmenimis. Jie pateikia atsakomybės chartiją ir leidžia palyginti kitus jūsų pramonės atstovus.

Nors žiuri vis dar nenurodo jūsų komandos kaip nindzių ar rokerių, mūsų pramonėje yra aiškus skirtumas tarp klientų palaikymo ir klientų sėkmės. Palaikymas ir sėkmė yra priemonės tam pačiam tikslui pasiekti: padėti klientams pasiekti savo tikslus. Tačiau, kaip ir jų vardai, jų naudojami metodai yra skirtingi.

Pernelyg dažnai atrodo, kad įmonės stengiasi parodyti sėkmę ir palaiko jas, priešingai. Spustelėkite „Tweet“

Pernelyg dažnai atrodo, kad įmonės stengiasi parodyti sėkmę ir palaiko jas, priešingai. Dėl to atsiranda konkurencija dėl to, kas turi daugiau vertės verslui. Bet iš tikrųjų jie papildo vienas kitą. Palaikymas ir sėkmė turėtų būti sujungti į visas pastangas, kad klientams būtų suteikta geriausia patirtis.

Kad skirtumai būtų naudingi jums

Kalbant apie ryšius: sėkmė yra pirmasis žingsnis. Palaikymas laukia.

Skirtumas tarp sėkmės ir palaikymo dažnai apibrėžiamas kaip iniciatyvus, palyginti su reaktyviu. Tai gali turėti neigiamą reikšmę, ir ji nėra visiškai tiksli.

Sėkmės komandos daug nuveikia ir atveria pokalbius prieš pirkdamos klientus. Kita vertus, klientai inicijuoja didžiąją dalį pokalbių su palaikymo komandomis, palaikydami atsakymus į užklausas, kai juos gauna.

Bet tai nereiškia, kad „iniciatyvaus“ aprašymas priklauso tik sėkmės komandoms. Geriausios palaikymo komandos taip pat yra iniciatyvios. Tik vienas iš palaikymo komandų iniciatyvumo pavyzdžių yra dėmesys vengimui spręsti kitas problemas, numatant klientų poreikius iš anksto ir užtikrinant iš anksto.

Dalis komandos, sutelkta į išeinančius ryšius, o kita - atsakant į gaunamus paklausimus, reiškia, kad jūs įtraukiate klientus į pokalbius, kurių jie galbūt dar nepradėjo, tuo pat metu būdami pasirengę ir atsidavę grupei, reaguoti, kai klientai turi pakankamai skubus poreikis jiems užmegzti kontaktą.

Būti iniciatyviam nepriklauso vien tik nuo sėkmės. Geriausios palaikymo komandos taip pat yra iniciatyvios. Spustelėkite „Tweet“

Šis sėkmės ir palaikymo derinys galiausiai reiškia daugiau bendravimo su savo klientų baze užtikrinant, kad jie patenkins savo poreikius.

Jų pagrindinis tikslas yra nemokamas: sėkmės komandos žymi kelią. Palaikymo komandos prižiūri, kad nebūtų kliūčių.

Sėkmės komandos skatina ir skatina klientus judėti į priekį savo gyvenimo ciklo vystymosi keliu. Jų darbas yra įsitikinti, kad klientai supranta visą potencialą ir vertę, kurią jie gali pasiekti iš produkto.

Todėl sėkmė dažnai priklauso nuo borto, kuris yra vienas svarbiausių sąlyčio taškų kliento kelionėje. Jie užtikrina, kad vartotojai turėtų prieigą prie švietimo, leidžiančio jiems suprasti ir pritaikyti produktą įprastoje programoje. Sėkmės komandos klientams parodo, kaip išsikelti ir pasiekti savo tikslus, naudojant mokymo programas produkte, lašinamų el. Pašto kampanijas, internetinius seminarus, skambučius „vienas prieš vieną“ ir dar daugiau.

Sėkmės komandos parodo klientams kryptį, palaikymo komandos pasirūpina, kad kelias būtų netrukdytas. Spustelėkite „Tweet“

Pasibaigus įlaipinimo etapui, sėkmė paprastai lemia ir tolesnę klientų sveikatos ir įsitraukimo stebėseną, užtikrinant, kad jie pasiekia tam tikrus orientyrus, ir tinkamas intervencijas, kai klientai susiduria su gedimo rizika. Didelės sėkmės komandos naudoja išankstinio perspėjimo sistemą, sukurtą remiantis duomenimis iš įvairių šaltinių, tokių kaip įmonės CRM, produkto naudojimo metrika, NPS balais ir kt., Kad pažymėtų banderolių rodiklius ir susisiektų su klientais, kurie rodo pasitraukimo ženklus.

Ir nors sėkmės komandos parodo klientams tako kryptį, palaikymo komandos pasirūpina, kad kelias būtų netrukdytas, išspręs visas problemas, su kuriomis susiduria klientai pakeliui, ir aprūpina klientus ištekliais, kurie jiems padeda savarankiškai išspręsti problemas, pvz., Dokumentacija ir savitarna. portaluose. Geriausios palaikymo komandos taip pat dirba kartu su savo produktų komandomis, kad nustatytų bendras problemas ir jas pašalintų.

Abi komandos turi būti strateginės

Dažnai žmonės sėkmę laiko strategine funkcija ir palaiko taktinę. Tiesa yra ta, kad abi komandos turi būti strategiškos, galvodamos apie tai, kaip pagerinti klientų patirtį holistiniu požiūriu ir kaip aprūpinti klientus jiems reikalinga informacija, kad jie galėtų geriau dirbti. Tiek palaikymo, tiek sėkmės komandos turi turėti išsamių žinių apie pramonę ir būti patariamosiomis verslo ekspertėmis savo klientams.

Kliento sėkmė „Hubspot“

Pavyzdžiui, „Hubspot“ klientų sėkmės komanda poruoja kiekvieną naują klientą su „atvykstamojo marketingo konsultantu“, kuris klientui rodo programinės įrangos virves. Tuo pat metu klientai gauna atvykstamojo marketingo mokymus, kurių metu kas mėnesį peržiūrimos sąskaitos. Klientai, kurie laikėsi „HubSpot“ nustatytų įvežamų prekių rinkodaros gairių, padidino savo klientų skaičiaus padidėjimą dviženkliais skaičiais - tiek įgyvendindami savo tikslus su produktu, tiek geriau kurdami savo verslą.

Apibendrinant galima pasakyti, kad sėkmė padeda klientams suprasti, kur jie eina, motyvuodami juos toliau judėti į priekį. Visą laiką pasirodžius neišvengiamai netikėtai problemai, reikia palaikymo, kad problemos būtų išspręstos ir klientai išliktų stiprūs. Sėkmė ir palaikymas sustiprina vienas kito pastangas siekiant sklandaus ir pozityvaus kiekvieno kliento patyrimo.

Kalbėkime pinigus: sėkmės komandos didina pajamas. Taip ir palaikymo komandos.

Sėkmės komandos dažnai laikomos atsakingomis už pajamų metriką ir yra giriamos už teigiamą poveikį pajamoms. Tai nėra be pateisinamų priežasčių - sėkmės komandos neabejotinai gerina esminius dalykus:

  • Apsaugokite pasikartojančias įplaukas mažindami mušamumą
  • Didinti turimas pajamas parduodant ir parduodant kryžminiu būdu
  • Naujų pajamų gavimas darant įtaką naujų prekių ženklų atstovams. Jie teikia siuntimus arba keičia darbą, ir atveža produktą į savo naują įmonę (dar vadinamą antrosios eilės pajamomis).

Priešingai, palaikymas paprastai neturi jokios oficialios pajamų metrikos, užuot atsakęs už veiksmingesnę metriką, pvz., Reagavimo laiką ir CSAT. Iš tikrųjų parama dažnai laikoma labiau išlaidų centru, o ne pajamų generatoriumi.

Padidinkite pajamas teikdami klientų aptarnavimo paslaugas

Tačiau intelektualios įmonės žino, kad tai yra klastotė ir išsiskiria investuodamos į paramą, užuot dirbusios kaip įmanoma pigiau. Kaip rašė Sethas Godinas, „pramoniniams titanams, kurie klientų aptarnavimą vertina kaip kainą, o ne kaip pelno centrą, viskas nesibaigs“.

Faktas yra tas, kad palaikymo komandos gali daryti įtaką pajamoms tokiu pačiu būdu, kokį daro sėkmė. Palaikymas susiduria su daugeliu atvejų, kai klientui gali kilti rizika, kad jis pakeis pinigus. Dėl puikios priežiūros ir problemų sprendimo jie gali juos išgelbėti. Palaikymas, kaip ir sėkmė, taip pat gali patarti dėl bendrų chuliganiškų priežasčių, remiantis jų pokalbiais su klientais. Jie taip pat gali tiesiogiai parduoti arba perparduoti arba identifikuoti galimybes perduoti sėkmę. Kiekviena išspręsta problema gali paskatinti klientų interesus

Galų gale 70% pirkimo patirčių yra pagrįsta emocine kliento patirtimi ir tuo, kaip jie jaučiasi gydomi. Galų gale klientui nerūpi, jei jis bendrauja su žmogumi, kurio pavadinime „sėkmė“ ar „palaikymas“. Svarbu yra tai, kaip jie jaučiasi sąveikaudami. Abi komandos gali perkelti adatą iš pajamų. Turėtume juos pasitelkti ir švęsti.

Skirtingi titulai, ta pati komanda

Galų gale palaikymas ir sėkmė yra tos pačios komandos nariai: kliento. Abu jie orientuojasi į santykių su kiekvienu pokalbiu užmezgimą, išlaikymo gerinimą, vertės didinimą ir palaikymą. Abu nusipelno derybų už savo įmokas. Nei vienas nenusipelno vietos aukščiau kitos. Nors požiūris skiriasi, geriausi verslai palaiko palaikymą ir sėkmę, naudodamiesi savo skirtumais, kad užmegztų vertingus ilgalaikius santykius su klientais.

Apie autorių

„Nykki Yeager“ yra į klientą orientuotas konsultantas, rašantis apie klientų palaikymą ir sėkmę, valdymą ir dar daugiau.